《喀什地区政务服务“一窗式”改革试点工作实施方案》已于2021年3月24日经行政公署同意并印发。
在喀什地区行政服务中心试点政务服务“一窗式”改革，设立“综合窗口”，再造审批流程，推行帮办代办，加强监督管理，是为全地区深化“放管服”改革、优化营商环境进行的积极探索。
一、方案制定依据
2018年5月23日，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》，明确要求：将部门分设的办事窗口整合为综合窗口，完善“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”工作模式，实行一窗受理、集成服务，实现“一窗通办”。
2018年6月3日，李克强总理指出：“各部门隶属同一个政府，就应该一个窗口对办事群众和企业。”
2018年6月10日，国务院办公厅印发《进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案》（国办发〔2018〕45号），明确要求：到2018年底，50%以上政务服务事项实现“一窗”分类受理；到2019年底，70%以上政务服务事项实现“一窗”分类受理。
2019年10月8日，国务院公布《优化营商环境条例》（国令第722号），明确规定：“对政务服务大厅中部门分设的服务窗口，应当创造条件整合为综合窗口，提供一站式服务”。
可见，政务服务“一窗式”改革是党中央、国务院业已提出的具体工作要求。
二、相关领域现状
政务服务“一窗式”改革尚未在本地启动，政务服务审批服务事项尚未形成集成办理，政务服务领域存在的以下问题亟需推进。
一是政务服务事项进驻大厅比例偏低，企业群众办事还得往部门跑。一些部门以事项少、人员少为理由，未进驻大厅；个别部门派一两个人进驻大厅，服务事项则不进驻或少进驻；有的部门即便服务事项名义上已经进驻大厅，仍在原单位受理或“两头”办理，有的虽在大厅受理，但证照发放、收费等仍在原单位，导致企业和群众“两头跑”反复跑。
二是一体化在线政务服务平台使用率不高，企业群众难以享受不见面服务。一体化在线政务服务平台应用尚处于基础推广阶段，大部分政务服务事项办理游离于一体化平台之外，一些部门已经具备通过一体化在线政务服务平台提供服务的条件，但仍未具体应用实施“一网通办”。
三是政务服务事项办理过程未做到监管全覆盖，导致“吃拿卡要”现象仍有发生。目前，无论是否进驻实体大厅，具体政务服务事项的受理、办理仍是各部门各自实施。在现行服务流程下，大厅管理人员仅能对部门窗口人员到岗情况、服务态度等表面行为进行监管，而缺乏对事项办理各环节进行监控和介入的手段，“门好进、脸好看、事难办”问题时有发生。
三、改革的能解决的问题
通过推行政务服务“一窗式”改革，在实体大厅设立“综合窗口”，再造政务服务流程，推行帮办代办，加强信息公开和监督管理，可以有效解决政务服务领域现存的突出问题，实现“一举多赢”局面。
一是从群众和企业的角度看，“一窗式”改革能有效消除按部门分设窗口造成办事群众东奔西找的弊端，特别当较多群众或企业要同时办理同一类业务时，不用再集中于某个部门的窗口排长队，而是所有的综合窗口同时均可以受理，能有效分流人群，缩减办事等待时间，使企业和群众办事更加方便。同时，实施“一窗”综合受理后，前台受理资料能够由前台工作人员或一体化在线政务服务平台分派给不同部门（单位）共享共用，真正实现并联审批、套餐式集成服务，使群众少跑腿。
二是从行政服务中心工作管理的角度看，当前各政务服务部门（单位）进驻行政服务中心大厅“摆摊设窗口”的服务方式只是简单的物理集中，行政服务中心无法有效监控和介入审批流程，解决不了办事“跑窗口、跑部门”和权力寻租问题。“一窗式”改革再造政务服务流程后，前台综合窗口的人员全部由行政服务中心直属管理，企业群众诉求的最初受理和最终出件环节均掌握在综合窗口手中，形成了服务链条上部门间的权力制衡，大大提高了政务服务的透明度，增强了行政服务中心的监督管理能力，将倒逼政务服务部门提高服务效率、改善工作作风。
三是从政务服务部门（单位）的角度看，“一窗式”改革后，部门的审批权限没有发生根本改变。一窗受理模式不是体制改革，而是流程再造。由于部门服务环节后移，由前台转向后台，直接面对企业和群众的压力转移给了行政服务中心综合窗口前台人员。“一窗式”改革由行政服务中心负责前台按事项标准化清单综合受理、政务服务部门在后台分类审批、最后行政服务中心统一专窗出件，管住“进口和出口”，能有效监督政务服务事项办理时效，限制审批人员自由裁量权，大大减轻部门承担的廉政风险。同时，实行“一窗式”改革后，通过运用“互联网＋政务服务”技术手段，能够实现政务服务申请资料前台代收、在线传递，不再需要政务服务部门安排专人“摆摊设窗”，业务少、人员少的部门只要做到在线值守办理业务，就可以不派人员进驻实体大厅，有效避免人力资源浪费。
四从党委政府的角度看，推行“一窗式”改革，对外让群众感觉到政府是一个整体；对内实现集成服务和集约建设，避免重复建设和分散建设。从整体政府的视角来推动政务服务流程再造，实现多部门协同和扁平化管理，能提高政府运作效率效能、降低政府运作总成本。同时有利于集中实现“政民互动”，使政府部门更加了解民意，敏锐掌握社情民意的需求，改善政务服务水平，提升党委政府便民利企形象。
四、改革需落实的工作
一是配备综合窗口前台人员。综合窗口受理业务范围广、信息杂，对接协调的部门多、任务重，对人员的综合素质要求很高。需要一批具备信息化工作能力和组织协调能力的专职人员通过培训和磨合，长期稳定在岗工作。目前，各部门人手较为紧张。建议通过劳务派遣方式，面向社会公开选拔，增加地区行政服务中心非定员定额人员的方式，为新设立的2个咨询代办综合窗口、5个业务受理综合窗口、1个统一出件综合窗口共选聘配备8名专职工作人员，选聘人员由地区行政服务中心直接管理。
二是购置综合窗口硬件设备。综合窗口业务以涉企事项为主，将服务招商引资企业，代表着喀什地区政府形象，在硬件环境打造上应力求整洁、淡雅、稳重，办公桌椅等设施设备应整齐划一。建议为地区行政服务中心综合窗口8个工作岗位统一购置一批办公桌椅、企业群众等候桌椅，打造较高标准服务专区。在充分利用大厅现有办公资源及设备的基础上，添置“一窗式”改革必要的计算机、打印机、高拍仪、评价仪等设备。
三是督促各有关部门积极配合。政务服务“一窗式”改革涉及面广，流程再造难度较高，须有关各方通力协作、形成合力，才能成功。各部门要负责本部门审批事项梳理、优化简化流程，逐项编制服务事项清单和材料样本、示范文本以及办事指南；同时要指定业务骨干专人负责通过线下线上两种方式，及时受理、规范办理前台推送的服务事项。改革时间紧、任务重，需要各部门积极作为，成为推动改革的“行动者”，不当改革的“旁观者”。建议地区制定印发实施推进政务服务“一窗式”改革效能督查考核工作机制，对部门履职尽责情况加大监督检查和追责问责力度。
五、其他需说明的问题
在地区行政服务中心“一窗式”改革试点见效基础上，尽快形成可借鉴、能复制、易推广的经验做法，在十二县（市）政务服务大厅全面推广应用，为深化“放管服”改革，优化营商环境，提升政务服务水平作出积极贡献。
解读文件下载： 《喀什地区政务服务“一窗式”改革试点工作实施方案》相关情况解读