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                          2021年7月19日    

喀什地区进一步优化政务服务便民热线的工作方案

为深入贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和自治区人民政府办公厅《关于进一步优化政务服务便民热线的工作方案》（新政办发〔2021〕43号）精神，落实归并优化各类政务服务热线的要求，结合喀什地区实际，制定本方案。

一、总体要求

（一）指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，贯彻落实第三次中央新疆工作座谈会精神，完整准确贯彻新时代党的治疆方略，牢牢扭住社会稳定和长治久安总目标，贯彻落实自治区党委“3+1”重点工作部署，推动“我为群众办实事”实践活动走深走实，坚持以人民为中心的发展思想，深化“放管服”改革、持续优化营商环境，以一个号码服务企业和群众为目标，推动地区政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，有效利用政务资源、提高服务效率和水平，建设人民满意的服务型政府，推进治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

（二）目标任务

加快推进地区、各县（市）、地直各相关部门（单位）设立的政务服务便民热线除110、119、120、122等紧急热线外进行归并。2021年9月底前，地区、各县（市）、地直各相关部门（单位）设立的政务服务便民热线在地区层面实现一个号码服务，归并后的热线统一为“12345政务服务热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，不断深化接诉即办改革，健全受理、办理、反馈、督办、回访、重办、评价等环节的办理流程，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

（三）基本原则

坚持政府负责和部门配合相统筹。充分发挥地县两级政府在热线归并和管理服务工作中的主导作用，明确责任分工，加强部门政策支持和配合衔接，实现有序归并、一号运行。

坚持诉求受理和业务办理相衔接。明确12345热线与业务部门的职责，加强工作衔接，12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。

坚持便民高效和专业支撑相结合。以切实便利企业和群众为出发点和落脚点，拓展受理渠道，完善知识库共享、专家支持、分中心联动等机制，提高热线接通率和专业化服务水平。

坚持互联互通和协同发展相促进。强化12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享，推动12345热线与各类线上线下政务服务平台、政府网站联动融合。地区各级各部门要加强对本地、本部门普遍性诉求的研究分析，解决共性问题。

二、加快热线归并

（一）归并方式

1.整体并入。对在喀什本地区负责接听的、企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线，取消号码和座席，由地区12345热线统一受理企业和群众诉求。

2.双号并行。话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线，保留号码，将话务座席并入地区12345热线统一管理。对于不具备归并条件的热线，可以保留话务座席，与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供服务，具体根据各热线实际情况决定。热线号码已经取消的，原则上不再恢复。

3.设分中心。实行垂直管理的部门在喀什地区设立的政务服务便民热线，以分中心形式归并到地区12345热线，保留号码和话务座席，与地区12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。纳入地区12345热线考核督办工作体系和跨部门协调机制，共建共享知识库，相关数据实时向地区12345热线平台归集。地区12345热线可按知识库解答一般性咨询，相对专业性问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至分中心办理。支持具备设分中心条件的热线采用整体并入、双号并行等方式实质性归并。

（二）归并要求

1.分级分类推进热线归并。喀什地区各级各部门设立的政务服务便民热线，要全部取消号码，整体并入地区12345热线。垂直管理部门设立并在喀什地区接听的政务服务便民热线，按照以上三种方式归并到地区12345热线。（2021年9月底前完成）

2.确保热线归并平稳过渡。行政公署办公室统筹本地区各类政务服务便民热线的人员坐席、设施设备、工作流程、业务指标、知识库、服务能力等，分类确定归并方案，切实做好话务人员衔接安排，以及场地、系统、经费等各项保障，如有必要可设置过渡期电话语音提示，保障热线服务水平不降低、业务有序办理。地直各部门（单位）要主动对接，积极支持本行业领域内的热线纳入地区12345热线，指导做好专业知识库开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训以及相关业务依职责办理等工作。（2021年9月底前完成）

三、优化运行机制

（一）建立健全热线工作管理体系

建立健全政务服务热线工作统筹协调机制，行政公署办公室负责全地区12345热线工作统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题协调解决。地区政务服务和公共资源管理局为地区12345热线管理机构，负责地区热线平台的规划建设和运行管理，建立和完善各项制度和工作流程，指导和监督本地区政务服务热线工作。各县（市）人民政府负责本地12345热线相关工作统筹协调，各县（市）设置热线办公室，明确机构职能和人员编制，建立和完善各项制度和工作流程，指导和监督本县（市）各级各部门热线工作。逐步建立地区12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线机制。（2021年7月底前完成）

（二）明确热线受理范围

受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。（2021年7月底前完成）

（三）优化热线工作流程。

地区12345热线要建立成员单位联系机制，明确各单位联络员、后台管理人员名单及岗位职责，依法依规完善包括受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。建立诉求分级分类办理机制，明确规范受理、即时转办、限时办理、满意度测评等要求，完善事项按职能职责、管辖权限分办和多部门协办的规则，优化办理进度自助查询、退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则。健全对企业和群众诉求高效办理的接诉即办工作机制。（2021年7月底前完成）

(四）建立热线工作督办问责机制。

地区按照自治区有关制度，建立健全12345热线督办、考核和问责机制。加强对诉求办理单位的问题及时受理率、按时解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价，完善绩效考核，不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。地县两级热线管理机构要运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。地县两级要对企业和群众诉求办理质量差、推诱扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，按照有关规定进行问责和通报。地区优化营商环境改革工作专班对热线优化相关工作开展督导验收，未按期完成或落实不力的，相关县（市）人民政府主要领导和分管领导要向地区行政公署提交书面情况说明。（2021年7月底前完成）

四、加强组织保障

（一）加强队伍建设。地区各级各部门要加强对热线工作一线经办人员的业务培训，提升热线服务质量和水平。各级部门要加大对热线工作的支撑力度，明确部门内部热线办理人员和职责，做好热线归并后的工作衔接和业务延续。

（二）加强制度保障。地区各级各部门要根据实际情况制定和完善相关管理规范，建立经费保障机制，为政务服务便民热线的规范运行提供制度保障。要探索提高诉求办理效率，压缩办理时限，尽可能缩短企业、群众等待时间，快速回应和解决诉求，不断提高热线接听率、办结率和满意率。

（三）加强培训宣传。有关部门要加大12345热线宣传力度，利用干部入户宣传、乡村集中宣传、“三结合”活动、乡村张贴12345服务热线宣传专报等方式和广播、电视、网络、报刊等媒体，广泛宣传政务服务热线的功能和作用，营造良好的舆论氛围，让12345热线家喻户晓、便民利企。

附件：喀什地区12345热线归并清单

附件

喀什地区12345热线归并清单

（共35条）

一、整体并入（15条）

二、双号并行（15条）

三、设分中心（5条）