各县、市人民政府，行政公署各部门、各直属机构：
《喀什地区落实政务服务“好差评”制度实施方案》已经行政公署同意，现印发你们，请认真贯彻执行。
2020年4月5日
（此件公开发布）
喀什地区落实政务服务“好差评”制度实施方案
按照自治区人民政府办公厅《关于印发建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的实施方案的通知》（新政办发[2020]10号）文件要求，为实现“建立政务服务‘好差评’制度服务绩效由企业和群众来评判”的目标要求，全面及时准确了解企业群众对政务服务的感受和诉求，有针对性地改进政务服务，提升政府工作效能，优化营商环境，建设人民满意的服务型政府，结合喀什地区实际，制定本实施方案。
一、总体要求
（一）指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，深入贯彻习近平总书记关于统筹推进疫情防控和经济社会发展工作的重要讲话和重要指示精神，贯彻落实新时代党的治疆方略、特别是社会稳定和长治久安总目标，贯彻落实自治区党委“1+3+3+改革开放”工作部署，落实地委各项工作安排，坚持以人民为中心的发展思想，深入推进“放管服”改革、转变政府职能，创新行政方式，提高行政效能，对接群众需求实施服务供给侧改革，建立政务服务绩效由企业和群众评判的“好差评”制度，推动各县（市）政府和地直部门增强服务意识，转变工作作风，夯实服务责任，营造良好营商环境，为企业和群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务，切实提升企业和群众办事便利度和获得感。
（二）目标要求
2020年4月底前，依托全区一体化在线政务服务平台（以下简称“一体化平台”)“好差评”系统，初步建成一体化平台“好差评”系统运用制度，在全地区推行通过一体化平台办理业务后的线上评价和APP、微信小程序办理的实时评价。
2020年5月底前，加大宣传力度，充分利用各类媒体介质，有针对性、多渠道地开展宣传，提升企业群众对“好差评”工作的知晓度、认可度、参与度。积极引导企业和群众通过一体化平台办理业务，并对办结情况及时给予评价。
2020年6月底前，在一体化平台“好差评”系统实现区、地、县三级线上线下全覆盖、政务服务事项全覆盖、评价数据实时全量上报的情况下，各县（市））政务服务机构（含大厅、中心、站点、窗口等，下同）、各类政务服务平台（含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等，下同）全部开展“好差评”，建立评价数据归集共享、分析处理和业务协同办理机制。
2020年12月底前，全面运用政务服务“好差评”制度体系，形成一体化平台“好差评”应用体系，建立完善“好差评”评价上报、差评核实、整改反馈、监督回访等全流程闭环工作机制。实现线上线下全面融合，政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖。确保每个政务服务事项均可评价，每个政务服务机构、政务服务平台和人员都接受评价，每个办事企业和群众都能自愿自主真实评价，每个差评都得到整改，形成企业和群众积极参与、社会各界广泛评价、政府部门及时改进的良性互动局面，促进政务服务质量持续提升。
（三）评价方式
1. 评价对象
评价对象包括各级政府及其具备相应主体资格且行使相应政务服务事项的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门、具有公共服务职能的行政、企、事业单位。
2. 评价范围
提供政务服务的网上政务服务平台、实体政务大厅、政务服务移动端。
3. 评价等级
“好差评”评价等级是企业和群众对每一次办理结束后服务的评价分级，评价等级分为五级，包括：非常满意、满意、基本满意、不满意和非常不满意，后两个等级为差评。
4. 现场评价
现场评价是基于电子政务外网在实体政务大厅窗口平板电脑、自助终端及各便民服务点自助终端提供的评价服务。
5. 非现场评价
非现场评价是基于互联网在网上政务服务平台及政务服务移动端提供的评价服务。非现场评价还可以包括短信评价和电话评价。可以通过短信和电话等方式采集总体评价信息，并引导评价人到网上政务服务平台、政务服务移动端进行详细评价。
二、工作步骤
（一）厘清政务服务事项
1. 政务服务事项全部实行清单管理。各县（市）人民政府、地直各相关部门要在2019年发布行政权力事项清单（依申请类）的基础上，根据法定职责和权责清单，依托一体化平台政务服务事项管理系统，基于国家和自治区政务服务事项（包括行政权力事项和公共服务事项）基本目录，将尚未完成发布、测试的事项，编制准确的事项实施清单和办事指南于2020年5月10日前完成发布、测试网上可办并及时更新完善。实现对事项新增、变更、取消等过程规范和动态管理。（牵头单位：行政公署办公室，责任单位：地区政务服务和公共资源管理局、各县（市））人民政府、地直具有行政权力和公共服务职能的相关部门。完成时限：2020年5月10日前）
2. 事项基本要素实现“三级四同”。各县（市）、地直各部门要在实施清单中明确受理单位、办理渠道、申请条件、申请材料、办理程序、办理时限、收费依据及标准、评价渠道等要素，纳入一体化平台管理，实现同一事项的名称、编码、依据、类型等基本要素区、地、县三级统一。（牵头单位：地区政务服务和公共资源管理局，责任单位：各县（市））人民政府、地直具有行政权力和公共服务职能的相关部门。完成时限：2020年5月20日前）
（二）规范政务服务要求
1. 优化事项办理。推进同一事项无差别受理、同标准办理，实现“一网通办”、“异地可办”。优化办事流程，减少办理环节，加快政务信息系统资源整合共享。压减政务服务办理时限，区分不同种类服务，推行当场办结、一次办结、限时办结，各县（市）、地直各部门可在国家规定的办理时限内进一步压减时间，超过办理时间的，要公开说明理由，无正当理由的必须向行政公署做出检查。（牵头单位：行政公署办公室，责任单位：各县（市））人民政府、地直具有行政权力和公共服务职能的相关部门。完成时限：2020年6月20日前）
2. 完善现场服务规范。地区和县（市）政务服务大厅（含地直相关部门在本单位设立的办事大厅和窗口）要合理设置服务标识和办事窗口，提升“一站式”服务功能，原则上实现集中办理、异地可办。完善大厅服务人员管理规范，落实首席代表负责、首问负责、一次性告知、岗位责任、服务承诺、政务公示、限时办结、失职追究等机制，做到业务熟练、服务周到、文明礼貌、仪容整洁。文印、传真、邮寄等配套服务，需要收费的，要合理设定并公开收费标准。（牵头单位：地区政务服务和公共资源管理局，责任单位：各县（市））人民政府、地区行政服务中心、在本单位设立服务大厅和窗口的相关地直单位。完成时限：2020年12月底前）
3. 完善网上服务规范。落实“一网通办”要求，健全网上预约、申报、审批等服务流程，提供网上咨询服务，实现网络融合互通、用户统一管理、数据实时交换，确保企业和群众网上办事流程清晰、操作便捷、沟通顺畅。（牵头单位：地区政务服务和公共资源管理局，责任单位：各县（市））人民政府、地直具有行政权力和公共服务职能的相关部门。完成时限：2020年6月20日前）
（三）统一应用自治区一体化平台的“好差评”系统
1. 统一应用一体化平台“好差评”系统。一体化平台“好差评”系统覆盖新疆政务服务网、新疆政务服务APP及微信、支付宝和百度小程序等评价渠道，要引导企业和群众通过短信、热线电话、自助终端评价数据接口，对办事各个环节、内容进行评价，实现“用户一办件一评价”信息全关联。各县（市）、地直各相关部门要加快政务业务办理系统、评价装置、自动服务终端、服务热线等改造配备，完成与一体化平台身份认证系统及业务办理系统的对接，评价数据实时统一汇聚到一体化平台。（牵头单位：地区政务服务和公共资源管理局，责任单位：各县（市））人民政府、地直具有行政权力和公共服务职能的相关部门。完成时限：2020年6月20日前）
2. 各县（市）、地直各相关部门使用一体化平台“好差评”系统归集和分析政务服务评价数据和整改反馈数据，向评价人公开评价结果和整改反馈情况。政务服务“好差评”统计分析结果原则上自动生成、不可更改。各县（市）、地直各相关部门要及时查处弄虚作假刷“好评”和恶意“差评”的行为，确保“好差评”结果客观、真实、准确。（牵头单位：地区政务服务和公共资源管理局，责任单位：各县（市））人民政府、地直具有行政权力和公共服务职能的相关部门。完成时限：2020年11月20日前）
三、畅通评价渠道
（一）现场服务“一次一评”。各县（市）、地直各相关部门每向企业和群众提供一次现场政务服务接受一次评价。地、县（市）政务服务中心（含在本单位设立服务大厅和服务窗口的单位）要在服务窗口醒目位置设置评价器或评价二维码，开通自助服务终端“好差评”功能，政务服务热线提供语音提示或短信评价，鼓励办事企业和群众通过新疆政务服务网、新疆政务服务APP及微信、支付宝和百度小程序自主评价。没有在服务现场作出评价的企业和群众可在5个工作日内补充评价。（牵头单位：地区政务服务和公共资源管理局，责任单位：各县（市））人民政府、地直具有行政权力和公共服务职能的相关部门。完成时限：2020年6月20日前）
（二）网上服务“一事一评”。依托一体化平台“好差评”系统，在五级评价的基础上，针对具体服务事项细化评价问询表单，设置服务指引是否清晰、办事程序是否便利、材料手续是否精简、操作界面是否友好、有何改进意见等项目，由办事企业和群众自愿填写。（牵头单位：地区政务服务和公共资源管理局，责任单位：各县（市））人民政府、地直具有行政权力和公共服务职能的相关部门。完成时限：2020年6月20日前）
（三）社会各界“综合点评”。各县（市）、地直各部门要通过意见箱、热线电话、监督平台、电子邮箱等多种渠道和方式，主动接受社会各界的综合性评价。行政公署办公室和地区政务服务和公共资源管理局将组织第三方评估机构对政务服务状况进行专业、科学、客观的评估评价，其结果向社会公开并由行政公署进行通报。（牵头单位：行政公署办公室，责任单位：地区政务服务和公共资源管理局、各县（市））人民政府、地直具有行政权力和公共服务职能的相关部门。完成时限：2020年11月20日前）
（四）政府部门“监督查评”。地区组织开展专门的政务服务调查，各县（市）也要有序组织开展调查，尤其是对新出台的利企惠民政策、新提供的服务项目以及直接关系企业和群众切身利益的重点服务事项，及时了解政策知悉度、办事便利度、服务满意度等情况。按照一定比例随机抽取参与评价的企业和群众，开展回访调查。地区将根据实际情况，委托第三方独立开展政务服务评估，评估结果作为改进服务的重要依据。（牵头单位：行政公署办公室，责任单位：地区政务服务和公共资源管理局、各县（市））人民政府、地直具有行政权力和公共服务职能的相关部门。完成时限：2020年11月20日前）
四、用好评价结果
（一）强化服务差评整改。各县（市）、地直各部门要建立差评和投诉问题调查核实、督促整改和反馈机制，将“好差评”反映的问题作为优化办事流程、动态调整办事指南的重要参考依据。收到差评和投诉后，按照“谁办理、谁负责”的原则，由业务办理单位第一时间启动程序，安排专人回访核实。对情况清楚、诉求合理的问题，立行立改，将整改情况于5个工作日内反馈评价人；对情况复杂、因客观条件限制无法短时间内解决的，建立台账，研究提出解决办法，在15个工作日内反馈评价人；对缺乏法定依据的，做好解释说明。核实为误评或恶意差评的，评价结果不子采纳。以上四种情况必须在一周内将情况说明报送地区政务服务和公共资源管理局。各县（市）、地直各部门要做到差评件件有整改、有反馈，实名差评回访整改率要达到100%。地区政务服务和公共资源管理局和各县（市）人民政府要对已办结的“差评”，采取人工回访、短信和网上自助评价等途径，按照一定比例进行满意度测评。对应解决而未解决、谎报瞒报等问题，移交纪检监察部门严肃问责。（牵头单位：行政公署办公室，责任单位：地区纪委监委党风政风室、地区政务服务和公共资源管理局、各县（市））人民政府、地直具有行政权力和公共服务职能的相关部门。完成时限：2020年12月20日前）
（二）加强评价数据的综合分析和应用。运用大数据等技术，加强对评价数据的跟踪分析和综合挖掘，综合一体化平台“好差评”系统、咨询投诉系统、“12345”在线政务服务平台、中国政府网政务服务投诉与建议平台及国家政务服务平台投诉建议转办数据，及时归纳发现政务服务的堵点难点，分析研判企业群众的诉求和期盼，找准服务企业群众的切入点和着力点，推进服务供给精细化。对企业和群众反映强烈、“差评”集中的问题由行政公署组织调查，采取措施，督促限期依法依规整改，推动问题解决。纪检监察部门要将“差评”比较集中的政务服务部门和人员作为监督检查重点，对整改不到位的严肃问责。（牵头单位：行政公署办公室，责任单位：地区政务服务和公共资源管理局、各县（市））人民政府、地直具有行政权力和公共服务职能的相关部门。完成时限：2020年12月20日前）
（三）健全政务服务奖惩机制。各县（市）要将政务服务“好差评”情况纳入绩效评价，完善激励约束机制，有效激发政府部门和工作人员创新工作、改进服务的内生动力。地区和各县（市）要建立健全“好差评”工作激励机制，将综合评价情况作为单位、个人评选先进的重要依据。对企业和群众评价满意度高的单位和人员，按照国家有关规定进行表彰和奖励；对应解决而未解决、谎报瞒报等问题，以及在政务服务中反复被差评、投诉，弄虚作假，故意刁难，甚至打击报复企业和群众的，依法依规严肃追责。（牵头单位：行政公署办公室，责任单位：地区政务服务和公共资源管理局、各县（市））人民政府、地直具有行政权力和公共服务职能的相关部门。完成时限：2020年12月20日前）
（四）公开政务服务评价信息。要坚持“以公开为常态、不公开为例外”，除依法不得公开的信息外，政务服务情况、评价结果及整改情况，均要通过新疆政务服务网向社会公开。地区和各县市要建立符合实际的政务服务竞争机制，定期通报突出问题和典型案例，必要时媒体曝光，推动形成愿评、敢评、评了管用的社会共识。（牵头单位：行政公署办公室，责任单位：地区政务服务和公共资源管理局、各县（市））人民政府、地直具有行政权力和公共服务职能的相关部门。完成时限：2020年12月20日前）
五、完善保障措施
（一）夯实政务服务责任。各县（市）人民政府对本地政务服务工作负主体责任，组织领导本县（市）政务服务工作，明确政务服务管理机构，按照地区统一要求依托一体化平台进一步规范和优化政务服务流程，完善配套政策，指导、监督和推进政务服务运行。各县（市）、地直各部门要结合实际细化实化相关规定，推动各项工作落实，强化人员管理和考核，督促差评反映的问题核实整改，受理复核申诉，查处评价反映的违规违纪问题。地区、各县（市）政务服务中心、在本单位设立服务窗口和办事大厅的相关部门依托一体化平台具体受理、办理政务服务事项，加强内部管理，接受企业和群众监督评价，及时对差评进行核实、整改及反馈。地直各相关部门要加强对本系统（领域）政务服务工作的指导，发挥跨县（市）业务协调作用，加强与县（市）人民政府的协同配合。垂直管理部门要加强对本系统政务服务工作的组织领导。跨部门的政务服务工作由牵头部门组织，相关部门各司其职、积极配合、协同办理。（牵头单位：行政公署办公室，责任单位：各县（市））人民政府、地直具有行政权力和公共服务职能的相关部门。完成时限：2020年6月10日前）
（二）强化评价人和被评价人权益保护。保障评价人自愿自主评价的权利，不得强迫或者干扰评价人的评价行为。鼓励办事企业和群众实名评价，建立健全评价人信息保护制度，确保企业群众信息保密、安全。规范信息查询权限，对泄露评价人信息的，依法依规严肃查处。保障被评价人举证解释和申诉申辩的权利，建立申诉复核机制，排除误评和恶意差评。（牵头单位：行政公署办公室，责任单位：各县（市））人民政府、地直具有行政权力和公共服务职能的相关部门。完成时限：2020年12月20日前）
（三）加强组织领导。行政公署办公室、地区政务服务和公共资源管理局负责全地区“好差评”工作组织实施、指导监督。地区政务服务和公共资源管理局负责一体化平台“好差评”系统的应用推广，对各县（市）、地直各部门政务服务能力进行评估。各县（市）、地直各部门要把建立政务服务“好差评”制度作为深化“放管服”改革的重要举措，层层压实责任，狠抓督促落实，确保工作扎实有序推进，目标任务按期完成；加强政务服务“好差评”同其他投诉、评价制度的整合衔接，减少基层负担；根据企业和群众评价，及时总结推广创新做法、典型经验；注重政策宣传，引导企业和群众积极参与政务服务评价。（牵头单位：行政公署办公室，责任单位：各县（市））人民政府、地直具有行政权力和公共服务职能的相关部门。完成时限：2020年11月10日前）
有关行业主管部门要加强对本行业承担公共服务职能企事业单位的指导、监督，参照本方案的要求，组织开展公共服务评价工作。
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