【主持人】魏主任，您好。我是“betway88w开户 ”网站《在线访谈》栏目的编辑。想请您就喀什地区12345政务服务热线给我们网友做一下介绍。 回复时间： [2021-05-27 12:04:27]

【喀什地区行政服务中心副主任 魏臻】非常欢迎您的来访。也很高兴有机会向广大网友介绍喀什地区12345热线工作。 回复时间： [2021-05-27 12:05:57]

【主持人】很多网友对12345热线还不是太了解。能否请您先给我们大家介绍一下喀什12345政务服务热线？ 回复时间： [2021-05-27 12:06:43]

【喀什地区行政服务中心副主任 魏臻】喀什地区12345政务服务热线是按照国务院、自治区和喀什地委、行政公署要求，为切实解决政务服务热线号码过多、接通率低、缺乏统一管理等问题，于2020年5月决定设立的非紧急类民生服务热线。热线平台于2021年3月建成投入运行。 回复时间： [2021-05-27 12:07:07]

【主持人】也就是说我们热线平台才刚建成不久，那么现在运行情况怎么样呢？ 回复时间： [2021-05-27 12:07:24]

【喀什地区行政服务中心副主任 魏臻】热线平台自3月1日启动试运行，截至目前，平台共接听企业、群众来电9284次，其中无效来电2206次，受理来电诉求7078件，日均受理88件。办结诉求6564件，按时办结率为92.73%。其中在线办结5306件，按时办结率为100%；县（市）、地直部门（单位）办结1527件，按时办结率为86.17%。对县（市）、部门（单位）办结的1527件全部回访，企业、群众对12345政务服务热线服务满意率为100%；对承办部门满意率为95.48%。 回复时间： [2021-05-27 12:08:06]

【主持人】竟然已经有这么多群众拨打12345反映问题呀。魏主任，网友们也很关心哪些问题可以通过12345热线解决呢，您能否给大家介绍一下？ 回复时间： [2021-05-27 12:08:37]

【喀什地区行政服务中心副主任 魏臻】喀什地区12345热线的受理范围和国务院有关文件的规定是完全一致的。主要是受理企业和群众各类非紧急诉求，包括：经济调节、市场监督、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。对于必须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项则不在我们受理范围内。 回复时间： [2021-05-27 12:09:04]

【主持人】那么在县上的企业和群众能否拨打12345反映问题呢？ 回复时间： [2021-05-27 12:09:24]

【喀什地区行政服务中心副主任 魏臻】当然可以。我们地区建成的12345政务服务热线平台是一个全地区统一的热线平台，在喀什地区范围内任何地方拨打12345热线，都由我们平台负责接听受理。各县市没有单独再设立接听座席。这样也更有利于信息的集中管理和推动问题解决。 回复时间： [2021-05-27 12:10:14]

【主持人】所有的诉求都由地区集中受理，那我们是如何推动诉求问题解决的呢？ 回复时间： [2021-05-27 12:10:37]

【喀什地区行政服务中心副主任 魏臻】我们热线平台的工作模式是“一号受理、多级联动”， 按照“集中受理、按责转办、限时反馈、统一回复”的闭环流程协同运行。热线管理中心主要负责统一受理、分派喀什地区所有群众诉求，回复群众诉求办理情况、进行满意度调查。各县（市）人民政府和地直各有关部门（单位）作为诉求办理成员单位，通过平台软件系统负责在平台规定的时限内在线签收、协调办理、限时反馈企业群众困难诉求。这种闭环运行的模式能保证企业群众诉求“件件有落实、事事有回音”。 回复时间： [2021-05-27 12:11:28]

【主持人】企业和群众平时遇到困难可以向12345热线平台反映，但像节假日和周末，又该向哪里反映呢？ 回复时间： [2021-05-27 12:11:51]

【喀什地区行政服务中心副主任 魏臻】当然也可以向我们12345热线平台反映啊。我们平台话务团队采用的是“三班倒”的工作方式，通过热线电话、短信、网站、微信小程序、手机APP等多种渠道，“7×24小时”全天候受理企业和群众各类非紧急诉求。因此无论是否节假日， 白天黑夜，遇到困难都可以通过12345反映。 回复时间： [2021-05-27 12:12:16]

【主持人】这样真是太好了。有网友反映说除了12345，我们还有110、120、12315等其他热线。我们12345和这些热线又是什么关系呢？ 回复时间： [2021-05-27 12:12:35]

【喀什地区行政服务中心副主任 魏臻】是这样的，政务服务热线主要分为两大类，一类是110、119、120等，这是紧急热线，他们的功能我们12345替代不了。遇到紧急诉求，群众还得向他们反映，当然我们可以协助群众转接。另一类则是12315等其他的非紧急类热线，按照国务院有关规定，是要逐步整合到我们12345平台来的。这样可以实现“一个号码对外”，也方便企业群众记忆。 回复时间： [2021-05-27 12:13:08]

【主持人】这个整合具体是怎么操作呢？以后群众拨打原来的那些热线号码会怎么样呢？ 回复时间： [2021-05-27 12:13:27]

【喀什地区行政服务中心副主任 魏臻】国务院和自治区对热线整合有具体的要求，整合方式主要分三种类型：一是整体并入。企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线，取消号码，直接归并到12345热线。二是双号并行。话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线，保留号码，通过呼叫转移方式由12345热线平台统一受理诉求。三是设分中心。实行垂直管理的国务院部门在喀什设立的政务服务便民热线，以分中心形式保留号码和话务座席，同时与12345保持互联互通。具体的整合热线清单，预计今年年底前将向社会公开。 回复时间： [2021-05-27 12:14:02]

【主持人】好的，谢谢魏主任。由于时间关系，今天的访谈就先到这吧。 回复时间： [2021-05-27 12:14:20]

【喀什地区行政服务中心副主任 魏臻】谢谢，也再次感谢社会各界对对12345政务服务热线工作的关心、支持和理解。 回复时间： [2021-05-27 12:14:37]